Управление качеством: три истории реального менеджмента нереального качества

Кофейня: менеджмент качества. 

Кофейня.
Точнее сеть кофеен, где собственник несет в массы доброе, светлое, чистое. Человек с принципами.
И в общем-то, когда-то так и было, пока управление качеством не перешло в руки топ-менеджмента.

Постепенно упало качество работы на кухне, а попытки изменить меню, как обычно, больших плодов не давали.
Затем бариста стали разводить одну порцию кофе на две кружки, а иногда и на три. Кто заметит насыщенность напитка, скажем в капучино. 

Как сказала мне в одной из кофеен особо откровенная, и с виду приличная бариста: 
- Иногда разводишь даже на три кружки, а они ничего не понимают. Пьют. 

На мой вопрос: 
- А скажи, почему я должен платить двести с лишним за чашку отходов?
- Ну, мы же вам хороший кофе делаем! - ничуть не смутившись, ответила все также с виду приличная, но сильно циничная девушка. 

Задаешься вопросом: 
- Это такое поколение? Или такой найм персонала? Или такое управление качеством?

На качество работы персонала влияет степень контроля руководителя. Персонал работает так, как ему позволяют работать. 
Понятно, что за всем не уследишь, но вопиющие случаи встречались бы существенно реже. 

Управляющий этим кафе сетовал на падение потока клиентов, а когда я сказал, что бариста готовит помои, тот неубедительно удивился, но почему-то замолчал. Видно задумался о логической цепочке: готовим помои — отток клиентов. 

Если на адское качество работы так реагирует управляющий, тогда, ой. 

За час до закрытия в этой кофейне собираются официанты, и попивают сэкономленный на доверчивых клиентах кофеёк. 
Интересно сделать контрольную закупку кофе по крупному городу, какой будет процент бодяжных порций?

Автомастерская: система управления качеством.

Система управления качеством такова: вы привозите машину, вам ее как-то делают, берут деньги за все чихи-пыхи «мастера», и вы как-то едете дальше. 
После первого подобного обслуживания и порции презрительных взглядов, я поменял автомастерскую, переделал в новом месте все, что сделали прежние «умельцы», и ежегодно вожу 150-200 тысяч в другую автомастерскую. 
Вместе с машиной я бескорыстно привожу несколько новых клиентов ежегодно. 

Управление качеством в автомастерской регулируется беседой с собственником, который сам решает все вопросы. 
Хорошая система управления качеством?
Да, рабочая.
Будет ли она работать без владельца? 
Не знаю. Скорее всего, нет. 

Что мешает создать нормальную систему управления качеством?
Вероятно, незаменимость владельца. Миссия, которую он сам себе выдумал и видит себя Единственным и Великим Решателем Всех Проблем. 

Нравится ли это мне? Конечно, я счастлив, получая качественное обслуживание.
Доволен ли владелец?
Наверное, если цель его жизни быть «привязанным» к своему бизнесу. 

Он сам выбрал для себя свой путь управления качеством, значит, ему так спокойнее.

Со стороны очевидно, что у руководителя «хромает» постановка задачи, делегирование полномочий и контроль качества работы. 
В общем, полное отсутствие управленческих компетенций.
Но... что поделаешь, если человеку нравится.

Точнее: 
- А как по-другому?
Все его знакомые живут так. Работа-дом. 

Мебельное производство: управление качеством. 

Вполне себе рентабельное производство с новым парком оборудования, технологиями и руками, растущими из плеч. 
Мебель для массового сегмента, ничего необычного. ДСП в вариантах. Прилично, народу нравится, если бы не...

С завода выходит приличное качество продукции с минимальным процентом брака.
Однако... одноименная сеть магазинов делает все, чтобы от торговой марки клиентов «воротило» за три версты. 

А именно: выезжает косоглазый замерщик, работу которого собирают криворукие сборщики. 
Клиенты багровеют от постоянных нестыковок, ведь кухонный гарнитур могут монтировать месяц.
МЕСЯЦ!!! Карл!

Как обстоит управление качеством в компании? 
Производство получило заказ, сделали, отдали за пределы завода и забыли. 
После того, как с моей подачи сделали два десятка звонков вспененным клиентам, к владельцу пришел Капитан Очевидность, растрясая иллюзию супер-компании до праха египетской мумии. 

Последовала череда увольнений, но... как часто бывает, стереотип качества работы уже записан в генах сотрудников, поэтому потребуется год-два, чтобы вернуть работу компании в исходное состояние. 
Посчитайте убытки и ужаснитесь. 

Вывод: эффективное управление качеством — это единственное, что гарантирует стабильность компании в любой кризис или подъем рынка.
Не имеет значения. 

В компании есть два фактора: 
1. Люди.
2. Качество их работы. 
По сути все остальное — следствие. 

Я могу рассказывать бесконечно одну и ту же историю, когда владелец бизнеса не контролирует качество работы своей компании в целом или отдельные ее направления. 
А если и узнает о сбоях, то откладывает сложное решение, и... все продолжается по пути наименьшего сопротивления. 

Хочется спросить владельца: 
- Ты правда считаешь, что в эпоху повышения качества обслуживания клиентов, позиция затягивания решения имеет шанс на выживание?

Ответ каждый находит сам.
Я лишь могу сказать, что с десяток заведений меня не увидят больше никогда.
А если учесть, что я проводил в них консультации с весьма статусными клиентами, то имиджевые убытки заведений могут быть больше ожидаемых.

Правда о них никто не узнает.
Приходит время, и почему-то падает поток клиентов.
Интересно, почему?

Это не к тому, что я сильно крутой, а к тому, что никогда не знаешь, кто обслуживается в твоем бизнесе в данный момент.
Поэтому приучайте своих людей к качественной работе с любым клиентом, вне зависимости от кошелька, внешнего вида или чека. 

P.S. Только что гуляли с супругой по территории а-ля вип-дома-отдыха. 
Прекрасный сосновый бор, выход на море с красочной каменной беседкой, пирс, уютная подсветка, дорожки вымощенные плиткой, запах... вода в фонтанчиках...

Вошли в ресторан... купил чашечку капучино... мать вашу... управление качеством туда же... 
Сказал бармену: 
- Отвратительный кофе (
- Да? - сказал он. 

Интересно, когда владельцы российского бизнеса поймут, что времена в формате: 
- Кофе есть?
Прошли. 
Сейчас хочется качественного кофе, качественного сервиса, качественного управления.
Публика избалована и не собирается понижать стандарты качества.
А бизнес остается на тех же рельсах количественных показателей. 

Есть древняя мудрость: 
Первый раз Бог говорит шепотом Любви. 
Второй раз предупреждает голосом Разума. 
Третий раз кричит в рупор Страданий. 

Очень не хочется, чтобы бизнес почувствовал на себе этот Рупор Страданий, но есть ощущение, что по-другому не услышат.