Как изменить управление персоналом, чтобы в компании работали люди?
Древняя восточная мудрость гласит: Хочешь победить врага — воспитай его детей!
Что сегодня и происходит с нашими детьми и внуками.
Если переложить восточную мудрость на российскую бизнес-реальность, то мы увидим, что до 80% всех проблем в бизнесе возникает на этапе управления персоналом.
Это либо подбор и увольнение людей, либо выстраивание бизнес-процессов с неминуемым решением конфликтов, либо «хотели, как лучше, а получилось, как всегда», когда хотели провести корпоратив, чтобы сблизить людей, а получился грандиозный конфликт.
В общем, управление персоналом в компании вроде бы есть, а хочется, чтобы рядом с тобой работали нормальные люди, стремящиеся к интересным и увлекательным результатам.
С моей точки зрения, определение управления персоналом должно выглядеть так:
|
Управление персоналом — это обучение людей общению, профессиональным навыкам и постоянному улучшению условий труда сотрудника и росту результатов его деятельности в компании.
|
Обучением сотрудников занимается руководитель.
Если руководитель не обучает персонал, то наивно полагать, что персонал будет обучаться самостоятельно.
И, как ответил один опытный HR-менеджер на вопрос руководителя:
Руководитель: - Будем ли мы обучать наших сотрудников? А вдруг они уйдут?
HR-менеджер: - Я не так боюсь того, что я обучу людей, и они уйдут - как боюсь того, что я их не обучу и они останутся.
Поэтому, управление персоналом — это, прежде всего, обучение общению, общению и еще раз общению с людьми на элементарном человеческом уровне.
И с чего же начать человеческое управление персоналом?
Первый закон человеческого управления персоналом: найти и устранить «слепые зоны» в отношениях, т.к. люди доверяют людям.
«Слепые зоны» в отношениях — это неизбежность, которую можно как-то сократить, но устранить полностью возможно лишь, когда все участники проекта имеют одинаковые права.
«Слепая зона» — это различие в понимании при рассмотрении одного и того же проекта, продукта, явления или процесса.
Например, ситуация: клиент недоволен качеством оказываемой услуги, хотя услуга оказана качественно.
Сотрудник в большинстве случаев будет доказывать, что он сделал все, за что заплачено. И что:
- Все клиенты получают такую же услугу...
- Не знаю, мы всегда так делаем, никто не жаловался...
- Ну, вы же знали, что покупаете? Почему мы должны делать больше???
И так до тех пор, пока с клиента не пойдет пена и он не попросит накапать ему 400 капель валерианки :)
Клиент требует:
- Начальника вашего СЮДА!
Руководитель приходит, выслушивает клиента, понимает, что услуга оказано качественно, НО... клиент хочет дополнительного сервиса, который есть у ваших конкурентов или он видел его в кино, не важно.
Руководитель успокаивает клиента, задает ему десяток вопросов, выслушивает ответы, и спокойно объясняет, что все желаемое клиент обязательно получит + ему окажут еще вот такой дополнительный сервис всего за столько-то денег.
Теперь у клиента есть понятная картина: его услышали, ему дадут то, что он хочет, за те деньги, на которые согласен продавец. Можно обсуждать в формате предметного разговора.
«Слепая зона» устранена.
Все видят картину одинаково, НО ВАШ СОТРУДНИК, ПО ПРЕЖНЕМУ БУДЕТ ДУМАТЬ, ЧТО КЛИЕНТ — ИДИОТ, ЕСЛИ ВЫ НЕ ПРОРАБОТАЕТЕ С НИМ ЭТОТ МОМЕНТ, И НЕ ОБЪЯСНИТЕ, ЧТО ПРИШЕЛ НЕ КЛИЕНТ, А ЧЕЛОВЕК И У НЕГО ЕСТЬ СВОЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ВАШЕЙ УСЛУГЕ, то ваши сотрудники так и будут ходить с блестящими полированными коронами на своих не в меру умных головах!
Обычная практика управления персоналом такова: проблему решили, клиент ушел довольный, его назвали придурком и опять работаем в штатном режиме.
Однако по закону кармы, такие клиенты будут приходить постоянно, до тех пор, пока проблема не будет решена на уровне ценностей в сердцах ваших сотрудников.
Вывод из первого закона человеческого управления персоналом: устранить «слепую зону» из всех возможных контактов:
а) сотрудников с клиентами
б) сотрудников с сотрудниками
в) сотрудников с руководством
Даже, если вы сделаете небольшие шаги в этих трех направлениях, управление персоналом перестанет быть чем-то клинически непонятным и сложным.
Необходимо постоянно напоминать персоналу, что наши клиенты — люди, имеющие свою «слепую зону» в видении ваших продуктов. Это не делает их глупыми или умными, это факт, игнорировать который бессмысленно!
Поэтому, управление персоналом — это непрерывный поиск и устранение «слепых зон», мешающих понять ИСТИННЫЕ потребности окружающих людей.
Например, внутри всем известной компании Apple, систематически происходит множество событий, позволяющих управлять персоналом формируя отношения внутри и за пределами компании.
Представляете, обслужить в магазине порядка 3 500 клиентов в день! Причем это сильно не пиковая нагрузка.
Вот небольшая выдержка из представления компании о том, как происходит управление персоналом в компании:
«Бесплатные семинары по новым продуктам типа iPad, бесплатные занятия по фотографии и музыке, недешёвые личные тренинги известны в бизнесе как «loss leaders». Они не приносят дохода, но зато добавляют ценность вещам, которые приносят. И, что почти так же важно, они приводят людей в Apple Store, где компания получает больше денег на квадратный метр, чем любой Tiffany или салон Mercedes. Стратегия работает — она привлекает толпы посетителей, дружески их обнимает и обещает безграмотным, стареющим и невменяемым путёвку в дивный новый мир мобильных устройств, облачков и интернетов».
Обратите внимание на следующий факт: «Стратегия работает — она привлекает толпы посетителей, дружески их обнимает и обещает безграмотным, стареющим и невменяемым путёвку в дивный новый мир мобильных устройств, облачков и интернетов».
Теперь задумайтесь, как должно быть выстроено управление персоналом в компании, чтобы сотрудники магазина весь день отвечали на невменяемые вопросы, и при этом не «выгорали»?
А почему и в вашей компании не изменить управление персоналом на что-то подобное?
Понятно, что это не один день, зато и результат превосходит все ожидания!
Apple давно поняла, что доход с квадратного метра достигается не электронными устройствами, и не дизайном магазина, а работой от сердца к сердцу!
Второй закон человеческого управления персоналом: отделить «гнилое» от «спелого».
Где энергия ваша, там и сердце ваше... а где сердце ваше, там и сокровище ваше. Логика простая.
Поехали к терминологии...
«Гнилое» — негативно настроенные люди, работающие в вашей компании или являющиеся вашими партнерами.
Например, обращали ли вы внимание, что при кадровых изменениях в компании всегда есть те, кто:
а) доволен изменениями и видит для себя перспективы в компании
б) безразличен к изменениям, т.к. уже определил свою позицию и менять ее не хочет
в) недоволен изменениями, т.к. имеет свое собственное представление о порядках внутри и снаружи компании.
С довольными все понятно. С пофигистами тоже. А вот с недовольными все очень и очень не просто.
Я много раз видел, как один-единственный человек разрушает компанию до основания, а потом уходит из нее, громко хлопнув дверью на прощание...
И со временем выявил некоторые критерии человека, имеющего «гнилое» наполнение:
- эти люди крайне негативно реагирующих на любую входящую информацию;
- негативно настроенные люди получают искреннее удовольствие от того, что кому-то плохо. Часто они используют эмоциональное состояние человека для того, чтобы поглубже вникнуть в его историю, чтобы потом... еще сильнее и еще точнее уколоть в неприкрытую часть психики, создавая все большие трудности для человека;
- они очень тонко и ярко возбуждают эмоции вокруг себя, а потом гладко уходят в тень и с удовольствием наблюдают за бурей на сцене;
А после того, как их негативный сценарий исполнен, такие сотрудники говорят:
- Ну, я же говорил, что так будет, а вы не верили!
Например, в одной компании такой «гнилой» менеджер, сначала набрал людей в компании, затем методично их перессорил между собой, после этого всячески испортил отношения с постоянными клиентами, поувольнял людей, и, когда от компании осталось пепелище, ушел сам, захватив с собой то, что плохо лежало...
К сожалению, управление персоналом с негативно настроенными людьми подразумевает только увольнение. Этих людей практически невозможно переделать и они не хотят меняться. Поэтому они могут симулировать свою личностную трансформацию, но это лишь временная мера, чтобы потом снова начать пакостить.
Как отделить «гнилое» от «спелого»?
1. Послушайте, о чем говорят ваши люди с явным удовольствием?
Во что они вкладывают свою энергию, такие результаты они и получат.
Ведь мысли формируют образ жизни и способ принятия решения человеком. Чем больше удовольствия в «смаковании» деталей чьих-то проблем или сложностей, тем внимательнее нужно присмотреться к этому человеку.
2. Наблюдайте за реакцией на информацию, входящая в вашу компанию.
Если поступающая в компанию информация оценивается сотрудником, как позитивная (ситуация для создания возможностей), значит, с этим человеком вы можете двигаться по пути развития.
Если все оценивается негативно — это первый звонок, что управление персоналом для этого товарища закончилось.
Часто встречаешься с тем, что в компании работает один два человека, крайне негативно реагирующих на любую входящую информацию.
А спустя пару недель, а может месяц, количество недовольных может быть сильно больше. Причем, те, кто запускал эту динамику, технично предоставят остальным бороться за права и свободы сотрудников, а сами займут места в зрительном зале, периодически подливая масла в огонь.
Причем делают они это очень искусно, привирая, недоговаривая и акцентируя внимание там, где это нужно.
3. Оценивайте людей по результату их работы.
Чем больше невыполненных задач и чем обширнее «отмазки», тем точнее выстраивайте отношение с таким человеком.
Управлять можно тем, что вы можете измерить! Управление неизмеримыми показателями невозможно.
Именно поэтому большинство руководителей воспринимает управление персоналом, как что-то очень непонятное, сложное и часто бессмысленное.
Хотя по сути, руководителю нужно отделить позитив от негатива, конструктив от эмоций, результат от процесса.
Эффективное управление персоналом должно сводиться к единому и целостному пониманию миссии компании и выстраиванию процессов по максимально эффективному обслуживанию глубинных потребностей клиента.
Как изменить управление персоналом, чтобы в компании работали люди?
1. Управлять людьми и измерять их показатели.
2. Устранить «слепые зоны» из отношений внутри и снаружи компании.
3. «Вычистить» негатив из компании, заменяя его созидательными, конструктивными отношениями.
Управление персоналом — это общение, поэтому будьте проще и люди к вам сами потянутся!
И, как всегда, в завершении, посмотрите позитивный ролик, о правильном управлении персоналом ))
Продолжение следует, а управление персоналом остается...
Спасибо. Давайте обсудим.
